Da li je moguće razgovarati o dizajnu emocija?
Emocionalna uključenost je veoma važna za experience. U upravljanju uslugama lako je pronaći modele upravljanja kvalitetom, odnosno elemente koji omogućavaju mjerenje, kao što su temperatura, rokovi isporuke ili čišćenje u servisu. Kontekst se može dizajnirati.
E sada, kako raditi na experience-u koji mnogo zavisi od emocija? Konteksti mogu biti stvoreni da olakšaju odnose među ljudima. Zbog toga se kaže da experience nije dizajniran, već se dizajnira za experience.
Što se tiče kvaliteta usluge, prednosti koje uključuju potrebe i osjećanja ljudi, npr. ako bismo razmišljali o slučaju benzinske pumpe, podrazumijevalo bi se: cijena goriva, način plaćanja, ako ponude čišćenje stakla ili mjerenje ulja itd.
To su elementi koji imaju veze sa kvalitetom usluge, ali sada želimo da vidimo šta se dešava sa osobom koja prima tu uslugu. Postoje objektivniji načini da se razumije šta je kvalitet. Npr. definicije koje primenjujemo na proizvode, usaglašenost, specifikacije koje je lako mjeriti.
U svijetu usluga kvalitet ima subjektivne elemente koji se moraju uzeti u obzir: uticaj zadovoljstva na potrošača uveliko zavisi od ravnoteže između njegove percepcije usluge i očekivanja sa kojima je ušao u sistem. I tu stvari počinju da se komplikuju. Ista usluga koja radi na isti način može da proizvede različite uticaje na dvije vrste gostiju. Radimo, dakle, na percepciji i očekivanju.
U nekim restoranima je kuhinja skrivena, ali za gostovu percepciju bolje je pokazati da se nema šta kriti, a jos manje kada je kuhinja besprijekorna. Ovaj model se zove Show cooking.
Kao i u ovom egzibicionističkom restoranu Jamie Olivera, i mi možemo shvatiti vrijednost činjenice da su nematerijalni elementi materijalni ili vidljivi. Oni djeluju direktno na percepciju potrošača/gosta i daju ideju veće vrijednosti nego da to nije učinjeno. Ovdje vidimo važnost koju ona ima za usluge da razmotre elemente koje opažaju čula, npr. odjeću, vrstu postavke, ambijent ili jednostavno čistoću mjesta.
